Correos Express -filial de paquetería urgente del Grupo Correos- ha logrado un nuevo récord de eficiencia al responder hasta 3.700 interacciones diarias con sus clientes, vía los cinco canales de relación que mantiene con ellos: correo, web, app móvil, redes sociales y su teléfono de atención telefónica, atendiendo cualquier consulta, duda o reclamación.
Con un volumen de 3.500 llamadas telefónicas diarias y otras 200 interacciones vía canales alternativos de relación, el servicio de atención al cliente de Correos Express se complementa con un Centro Coordinador Operativo que presta un servicio transversal las 24 horas del día, velando porque los envíos no sufran retrasos y lleguen a su destino en plazo y forma, y atendiendo cualquier incidencia tanto en las rutas de arrastre, como en la distribución, carga de ficheros, sistemas informáticos o en cualquier otro aspecto de su operativa.
La compañía española apuesta además por la gestión eficiente de la atención al cliente de la mano del conocimiento y análisis del Big Data, con la finalidad de ofrecer al usuario la mejor experiencia y acompañamiento en todo el proceso de relación con la compañía.
En base a las diferentes necesidades del cliente, Correos Express pone sobre la mesa diferentes alternativas para conseguir que los clientes tengan la capacidad de gestionar sus necesidades, generando un modelo de feedback continuo. Un ejemplo de ello es el ‘Plan de Acompañamiento’, enfocado a nuevos clientes con el que se tutela y ayuda tanto en necesidades solicitadas como en las detectadas durante la interacción establecida.
Así mismo, la compañía ha adaptado los diferentes canales para ofrecer una comunicación directa y personalizada abanderada por el factor humano como valor clave para brindar una atención cercana, ágil, empática y especializada.
“Para Correos Express el capital humano es el valor diferencial que ofrecemos a nuestros clientes, lo que junto con las herramientas digitales que ponemos a su disposición conforman un servicio 360 que da respuesta a todas sus necesidades” recalca, Norberto Ruiz Espinosa, subdirector de Atención al Cliente y Centro Coordinador Operativo de Correos Express.
Se trata de un servicio de atención completo, por el canal que elija cada cliente y que ofrece los máximos niveles de satisfacción, lo que le ha convertido en el Servicio de Atención al Cliente más completo y prestigioso del país y principal referencia en el sector logístico español, por ofrecer información detallada completa y acceso sencillo a la información sobre sus servicios y realizar, por ejemplo, el cálculo de precios por envío, la contratación de los diferentes servicios, las tarifas especiales para empresas, el estado del envío, o gestionar fácilmente las devoluciones, descargar facturas o localizar las oficinas más cercanas, entre otras muchas ventajas.
Un servicio que ha sido reconocido por su calidad, tanto por sus clientes como por medios especializados que lo han galardonado durante los últimos tres años y de forma ininterrumpida, como el mejor Servicio de Atención a Clientes de una empresa de paquetería urgente en nuestro país.
El área de ATC de Correos Express está compuesta por 80 empleados en España y 15 en Portugal, especializados en la atención al cliente junto con un equipo externo de 40 agentes.
Sobre Correos Express: Correos Express, filial de paquetería urgente del Grupo Correos, apuesta por un modelo de negocio basado en delegaciones propias, lo que proporciona a la empresa un alto nivel de agilidad y calidad en la gestión. La compañía cuenta con más de 3.000 colaboradores, 2.500 vehículos y más de 100.000 metros cuadrados en plataformas para gestionar los 50 millones de envíos anuales. Además, con el apoyo del Grupo Correos, dispone de la red de mayor capilaridad del mercado lo que permite atender cada día a los más de 8.000 municipios de España.
Correos/Grupo SEPI: Correos pertenece al Grupo SEPI, un holding empresarial que abarca un total de 15 empresas públicas de forma directa y mayoritaria, con una plantilla de más de 73.000 profesionales en 2015, la Corporación Radiotelevisión Española, sobre la que tiene competencias, y una fundación pública tutelada. Asimismo, SEPI tiene participaciones directas minoritarias en otras nueve empresas, e indirectas sobre más de cien sociedades. Correos es la primera empresa del país por capilaridad y cobertura territorial, con cerca de 10.000 puntos de acceso a sus servicios. Distribuye cerca de 3.600 millones de envíos al año y llega diariamente a 28 millones de hogares, empresas e instituciones. Cuenta con un equipo humano de más de 50.000 profesionales que trabajan para ofrecer soluciones integrales y una amplia gama de productos de alta calidad adaptados a los diferentes segmentos de clientes, tanto de paquetería y marketing directo como de servicios postales basados en nuevas tecnologías y financieros.
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Fuente: Esencial Marketing.
España.
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